Klanttevredenheidsonderzoek en NPS: de gids voor winkels en kmo's

Een tevreden klant komt terug en praat over u. Een ontevreden klant vertrekt vaak zonder iets te zeggen. Een klanttevredenheidsonderzoek laat u beide horen voor het te laat is, en de Net Promoter Score (NPS) is daar de eenvoudigste vorm van: één vraag, één score die u maand na maand opvolgt. In deze gids leest u hoe u de NPS berekent, wanneer u de enquête verstuurt, welke vragen u stelt en wat u met de antwoorden doet.

In het kort

• De NPS steunt op één vraag: "Zou u ons aanbevelen aan iemand uit uw omgeving?", gescoord van 0 tot 10.
• De berekening: percentage promotors (9 en 10) min percentage criticasters (0 tot 6). De score loopt van −100 tot +100.
• Het juiste moment: meteen na een aankoop, een levering, een afspraak of een herstelling.
• De opmerkingen zeggen meer dan de score: ze tonen wat u moet verbeteren, en in welke winkel.
• NPS en Google-reviews vullen elkaar aan: de eerste is privé en meet loyaliteit, de tweede is openbaar en helpt uw lokale zichtbaarheid.

Wat is de NPS?

De Net Promoter Score (NPS) meet hoe waarschijnlijk het is dat een klant uw bedrijf aanbeveelt. Hij steunt op één vraag: "Hoe waarschijnlijk is het, op een schaal van 0 tot 10, dat u ons aanbeveelt aan een vriend of collega?" Volgens hun score vallen klanten in drie groepen, die samen een score van −100 tot +100 geven.

• Promotors (9 en 10): trouwe klanten die terugkomen en u aanbevelen.
• Passieven (7 en 8): tevreden, maar klaar om te vertrekken voor een beter aanbod.
• Criticasters (0 tot 6): ontevreden klanten die misschien niet terugkomen en er anderen over vertellen.

De kracht van de NPS zit in de eenvoud. De vraag is overal dezelfde, het antwoord kost twee seconden en de score is makkelijk te vergelijken van maand tot maand of van winkel tot winkel.

Hoe berekent u de NPS?

U berekent de NPS door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors. De passieven tellen mee in het totaal aantal antwoorden, maar worden niet opgeteld of afgetrokken. Het resultaat is een geheel getal tussen −100 en +100, zonder procentteken. Een positieve score betekent dat u meer promotors dan criticasters hebt.

Voorbeeld met 200 antwoorden:

Zonder antwoorden is er geen NPS: een score van 0 zou betekenen dat u evenveel promotors als criticasters hebt, en dat is wel degelijk informatie. Met weinig antwoorden schommelt de score sterk. Op 30 antwoorden kost één klant die van promotor criticaster wordt bijna 7 punten. Kijk dus naar de trend over enkele maanden, niet naar het cijfer van één week.

Wanneer verstuurt u het klanttevredenheidsonderzoek?

Verstuur de enquête meteen na een moment dat de klant kan beoordelen: een geleverde bestelling, een aankoop in de winkel, een afspraak of een herstelling. De herinnering is dan nog vers en de score gaat over een concrete ervaring. Wie weken wacht, krijgt een score over uw merk in het algemeen, en daar kunt u weinig mee.

Afhankelijk van uw activiteit:

• Webshop: na de levering, zodra de klant zijn pakje heeft kunnen openen.
• Winkel: dezelfde dag of de dag na de aankoop aan de kassa.
• Afspraak (kapper, verzorging, advies): enkele uren na de dienst.
• Herstelatelier: wanneer de klant zijn toestel of fiets ophaalt, niet wanneer hij het binnenbrengt.

Vraag dezelfde klant niet bij elke aankoop om zijn mening. Een trouwe klant die elke week een enquête krijgt, antwoordt op den duur niet meer of schrijft zich uit. Leg een minimale termijn vast tussen twee enquêtes voor dezelfde persoon, bijvoorbeeld een maand.

Voorbeeldvragenlijst voor klanttevredenheid (NPS)

Een goede NPS-vragenlijst telt twee vragen: de score van 0 tot 10, en daarna een open vraag naar de reden van die score. Hoe langer de vragenlijst, hoe minder klanten ze afmaken. Wilt u ook de levering, het onthaal of de prijs meten? Houd die vragen dan voor een aparte enquête, die u minder vaak verstuurt.

Het model om over te nemen:

1. "Hoe waarschijnlijk is het, op een schaal van 0 tot 10, dat u [uw bedrijf] aanbeveelt aan een vriend of collega?"
2. "Wat is de belangrijkste reden voor uw score?" (optioneel, vrij tekstveld)

Wilt u verder gaan? Pas de tweede vraag aan de score aan: "Wat vond u het beste?" voor promotors, "Wat moeten we eerst verbeteren?" voor criticasters.

In de e-mail helpen drie reflexen om meer antwoorden te krijgen: een kort onderwerp dat één vraag aankondigt, een score die u rechtstreeks in de e-mail aanklikt, en geen account om te antwoorden.

Hoe leest u de opmerkingen?

De opmerkingen zijn de vrije teksten die bij de score horen, en zij vertellen wat u moet verbeteren. Lees ze per groep: criticasters beschrijven wat de ervaring bederft, promotors wat ze aangenaam maakt. Deel elke opmerking in bij een thema, zoals onthaal, wachttijd, prijs of advies, en tel welke thema's het vaakst terugkomen.

Drie gewoontes maken de oefening nuttig:

• Neem contact op met criticasters die een opmerking achterlieten. Een kort telefoontje lost het probleem vaak op en toont de klant dat hij gelezen is.
• Splits op per winkel en per medewerker. Een gemiddelde NPS van +30 kan een winkel op +50 en een andere op +5 verbergen.
• Volg de evolutie maand per maand na elke verandering (nieuwe openingsuren, nieuwe levertermijn, nieuw team) om het effect te meten.

NPS, CSAT of Google-reviews: welke kiest u?

Deze drie metingen beantwoorden verschillende vragen. De NPS meet loyaliteit en de bereidheid om u aan te bevelen, over de hele relatie. De CSAT meet de tevredenheid over één contact, zoals het antwoord van de klantendienst. Google-reviews zijn openbaar en dienen uw lokale zichtbaarheid. De meeste winkels combineren best de NPS met reviews.

De CSAT meet u het best bij het afsluiten van een ticket: dat is de rol van een helpdesk voor kmo's zoals de module Klantendienst & tickets. Google-reviews vragen een eigen aanpak: onze gids over Google-reviews legt uit hoe u ze krijgt en beantwoordt. Onthoud één regel van Google: u vraagt alle klanten om een review, zonder eerst de meest tevreden klanten eruit te pikken.

De NPS meten met Eazyclick

De module voor klanttevredenheid (NPS) van Eazyclick verstuurt de enquête automatisch na een betaalde onlinebestelling, een kassaverkoop aan een gekende klant, een afspraak die doorging of een herstelling, volgens de triggers die u aanvinkt. De klant antwoordt vanuit de e-mail, met zijn score al aangevinkt. Het dashboard toont de score, de evolutie en de opsplitsing per winkel en per medewerker.

• Minimale termijn tussen twee enquêtes voor dezelfde klant, instelbaar (standaard 30 dagen), en een uitschrijflink in elke e-mail.
• Manuele enquête voor één bepaalde klant, naast de automatische verzendingen.
• Overname van uw Listen360-historiek via een CSV-bestand, met dubbele antwoorden gemeld.
• Een antwoord is aan te passen: de klant kan zijn score wijzigen of zijn opmerking aanvullen.
• Een klik van een antivirus telt niet mee: tools die links in e-mails openen om ze te controleren, registreren geen score.

De tevredenheidsmodule komt bovenop de module Google-bedrijfsprofiel en reviews, die uw Google-reviews al beheert, en vult Reviews op uw website aan, die ze op uw website toont. In een herstelatelier vertrekt de enquête zodra de herstelbon in de module Werkplaats op "afgehaald" komt.

Veelgestelde vragen

Hoeveel antwoorden hebt u nodig voor een betrouwbare NPS?

Er bestaat geen officieel minimum, maar de berekening spreekt voor zich. Op 30 antwoorden weegt elke klant meer dan 3 procentpunten, en een promotor die criticaster wordt, kost de score bijna 7 punten. Hebt u minder dan enkele tientallen antwoorden? Volg dan de trend over drie maanden in plaats van het cijfer van één maand.

Kan een NPS negatief zijn?

Ja. De NPS is negatief wanneer u meer criticasters hebt, die 0 tot 6 geven, dan promotors, die 9 of 10 geven. Hij kan zakken tot −100 als alle respondenten criticasters zijn. Een negatieve score vraagt eerst een aandachtige lezing van de opmerkingen, om de twee of drie oorzaken te vinden die steeds terugkomen.

Moet u klanten belonen die antwoorden?

Liever niet. Een korting of wedstrijd levert meer antwoorden op, maar trekt klanten aan die voor de beloning antwoorden, vaak met een hoge score en zonder opmerking. De score wordt flatterend en verliest zijn nut. Eén vraag, een score die u in de e-mail aanklikt en een kort bericht volstaan voor eerlijke antwoorden.

Hoe vaak meet u de NPS?

Voor een winkel werkt een doorlopende verzending het best: een enquête na elke aankoop, afspraak of herstelling, met een minimale termijn tussen twee enquêtes voor dezelfde klant. De score leest u daarna per maand of per kwartaal. Eén grote campagne per jaar geeft een momentopname, maar toont niet het effect van uw veranderingen.

Kunt u de historiek van een ander enquêteprogramma overnemen?

In Eazyclick kan dat voor Listen360: de historiek wordt via een CSV-bestand in de tevredenheidsmodule geïmporteerd, en dubbele antwoorden worden vóór de import gemeld. De oude scores komen zo in het dashboard terecht, waardoor u de curve van uw NPS behoudt zonder van nul te beginnen. Andere enquêteprogramma's kunt u niet importeren.